Las empresas que superan estos obstáculos pueden construir relaciones sólidas con los clientes , fomentar la lealtad a largo plazo y diferenciarse en un mercado competitivo. Además, pueden cosechar los beneficios de una mayor satisfacción del cliente y un crecimiento sostenible a medida que se alinean de manera más efectiva con las necesidades y deseos de sus clientes.

Para superar los desafíos que anteriormente describimos y crear una estrategia customer centric en una empresa ha surgido una disciplina empresarial llamada Revenue Operations o RevOps.

RevOps se enfoca en la alineación y la optimización de los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente para maximizar los ingresos, pero también para brindar una experiencia excepcional al cliente. Aquí te presentamos cómo crear una estrategia customer-centric efectiva implementando Revenue Operations:.

La primera piedra angular de una estrategia customer centric efectiva es la definición de objetivos claros.

Esto implica comprender qué se espera lograr y cómo esos objetivos se alinean con la satisfacción del cliente. Pueden incluir objetivos como aumentar la retención de clientes, mejorar la satisfacción del cliente o aumentar la participación en el mercado.

Estos objetivos proporcionarán una dirección clara para todos los esfuerzos y ayudarán a establecer métricas de éxito. El núcleo de RevOps es la colaboración estrecha entre los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente.

Esto implica una comprensión sólida de los roles y responsabilidades de cada equipo en el ciclo de vida del cliente. Una comunicación abierta y continua entre estos equipos es esencial para garantizar que trabajen de manera coordinada en la consecución de los objetivos comunes relacionados con la satisfacción del cliente.

Aprende más sobre cómo alinear marketing, ventas y atención al cliente en nuestro artículo. RevOps utiliza tecnología para facilitar la colaboración y la gestión eficiente de datos.

Herramientas de CRM , automatización de marketing y plataformas de análisis son vitales para facilitar la colaboración entre equipos y la gestión eficiente de datos. La elección de la tecnología adecuada y su integración efectiva son pasos críticos en este proceso.

RevOps permite reunir datos de manera constante para obtener información sobre las necesidades y deseos de tus clientes. Esto implica la recopilación constante de datos relevantes, como preferencias de compra, interacciones anteriores y comentarios del cliente.

Los análisis de datos permiten identificar patrones y tendencias que pueden guiar la toma de decisiones informadas. Una vez que se han recopilado datos sólidos, es posible crear perfiles detallados de tus clientes ideales. Estos perfiles deben incluir información demográfica, preferencias, comportamientos de compra y otros detalles relevantes.

Estos perfiles te permitirán comprender mejor a tu audiencia y adaptar tus mensajes y ofertas de manera más efectiva.

Los perfiles de cliente se convierten en la base para desarrollar estrategias de contenido personalizado. Esto implica crear mensajes, ofertas y experiencias que resuenen con cada segmento de tu audiencia. La personalización efectiva es esencial para fomentar una conexión más sólida con los clientes y aumentar la probabilidad de conversión.

Una estrategia customer centric no se limita a la adquisición de clientes; también incluye la retención y la satisfacción continua. Por lo tanto, es fundamental asegurarse de que la experiencia del cliente sea coherente y positiva en todos los puntos de contacto con tu empresa.

Desde la primera interacción hasta la postventa, cada paso debe reflejar una atención y cuidado excepcionales. La calidad del soporte al cliente, la resolución de problemas y la respuesta a las necesidades cambiantes son aspectos críticos de esta gestión.

La evaluación constante del éxito de tu estrategia es esencial. Para ello, debes establecer métricas claras y realizar un seguimiento constante de su evolución. Esto te permitirá medir el retorno de la inversión y realizar ajustes según sea necesario.

El análisis de datos continuo también puede revelar áreas de mejora y oportunidades para optimizar la satisfacción del cliente. La capacitación y el desarrollo de los equipos son fundamentales para garantizar que estén alineados con la estrategia y equipados para brindar una experiencia excepcional al cliente.

La formación puede incluir educación sobre las mejores prácticas, nuevas tecnologías y habilidades de comunicación efectiva. Lo relevante es ser capaces de entregar una experiencia al cliente que sea positiva, óptima e insuperable. Es el tema que nos propone Nicolás Deino, Director ejecutivo El uso de la Inteligencia Artificial Generativa GenAI , algoritmos que comprenden una gran cantidad de datos y modelos previamente entrenados La revolución de la omnicanalidad en el sector retail, innovación tecnológica y experiencia phygital, el evento "Conexión Phygital: Formando el Tendencias de consumo para claves para el éxito del retail.

El panorama del consumo está en constante cambio, y Un equipo de investigación de ciberseguridad de Cybernews descubrió una fuga de datos en Zapping. com, una startup chilena de televisión La competencia se intensifica: En la actualidad, los operadores de servicios de televisión e internet para el hogar ofrecen paquetes Contáctanos: [email protected].

Argentina Centroamérica Chile Colombia España Mexico Perú Usa Otros Países. martes, marzo 19, TODO LO QUE NECESITAS SABER DEL RETAIL, MALLS Y CONSUMO A UN SOLO CLIC. febrero 6, in Experiencia Cliente , Opinion.

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Aquellos que no pueden faltar son los siguientes:. Entre las empresas que han logrado cumplir o superar los estándares para dar un servicio al cliente de excelencia tenemos las siguientes:.

Netflix desde el mismo momento de su concepción ha sabido aprovechar la tecnología e innovación en función del servicio al cliente de excelencia. Gracias a su modelo de suscripción por una tarifa plena y acceso a contenidos a la carta en internet, han reunido elementos como:.

El gigante del comercio electrónico pasa a ser nuestro segundo gran ejemplo de servicio al cliente de excelencia. En este se cumplen las 5 palancas de la Cutomer eXperience:. Apple es una empresa que se ha esforzado por vender exclusividad e innovación a sus clientes.

Cada producto que desarrolló Steve Jobs, su fundador, hasta los que se han presentado luego de su fallecimiento, se han enfocado en las necesidades del cliente. Para entregar un servicio al cliente excelente las mejores empresas usan chatbots y automatización que evitan fricción y favorecen el autoservicio.

Ahora, su servicio al cliente en las tiendas físicas es un puente excepcional y, asimismo, los demás canales de atención para el servicio y soporte técnico. En ellos se nota el esfuerzo que la compañía hace por seleccionar a los empleados correctos, crear valor y brindar calidez y empatía.

Hay quienes afirman que el servicio al cliente de Disney es todo un arte. Desde su filosofía y cultura organizacional se imparte el propósito real por la satisfacción del cliente.

La experiencia memorable trasciende desde unos empleados felices hasta sus consumidores. Ahora, tenemos que resaltar que Disney no para de innovar para suplir las necesidades de sus clientes, uniéndose a los formatos de contenidos a la carta online.

Esa innovación y flexibilidad también la traslada en su modelo de servicio al cliente. Probablemente has ido a una tienda Starbucks y te han preguntado tu nombre para recibir una dedicatoria en tu vaso de café.

Pues bien, esos pequeños detalles son los que hacen de Starbucks una de las marcas más exitosas en cuanto a servicio al cliente y Customer eXperience. Starbucks practica la personalización de un modo genuino y práctico, con base en el conocimiento de sus clientes y de lo que consideran como su propuesta de valor.

Más que un buen café, la empresa busca ser recordada como un segundo hogar.

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Vamos a explorar algunas recomendaciones para crear una estrategia centrada en el cliente que conecte su negocio con las necesidades únicas de sus clientes y Aprenda cómo lograr un consenso sobre las prioridades y definir de forma precisa los resultados empresariales deseados puede ayudar al director de información a Con un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden destacarse de su competencia y colocar al cliente en el corazón de sus operaciones: Soporte centrado en la excelencia del cliente

Esto implica la recopilación constante de Sopotre relevantes, Concurso de regalos online preferencias de compra, interacciones Sopogte y comentarios del cliente. Reaprendizaje 5. Airbnb : Airbnb emplea estrategias de precios basadas en datos para maximizar los ingresos de los anfitriones. La diversidad y la inclusión se han convertido en palabras de moda en diversas industrias, Otro caso a resaltar lo tenemos con el servicio al cliente de excelencia de Coca Cola.	No hay sustituto para la curiosidad, el deseo de construir y romper cosas y el verdadero enfoque en el cliente. La recopilación periódica de comentarios a través de encuestas , redes sociales u otros canales puede proporcionar información valiosa sobre áreas de mejora. Al capacitar a su equipo para manejar eficazmente a los clientes difíciles, puede convertir una experiencia potencialmente negativa en una positiva, mostrando su compromiso con la excelencia en el servicio. La importancia de proporcionar un motivo claro y un rumbo conciso. Los empleados capacitados se sienten valorados y motivados, lo que genera una mayor satisfacción laboral y mejores experiencias para los clientes. Twitter LinkedIn Youtube.	La excelencia en la entrega es un enfoque centrado en el cliente para definir, construir y liberar un flujo continuo de productos y Integre la atención al cliente y las plataformas de CRM como Salesforce para que los agentes puedan obtener toda la información de los clientes Con un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden destacarse de su competencia y colocar al cliente en el corazón de sus operaciones	Con un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden destacarse de su competencia y colocar al cliente en el corazón de sus operaciones 1. Adopta un enfoque centrado en el cliente. Cuando uno piensa en la excelencia en el servicio, el principal error que comete es priorizar los Además, un Help Desk eficaz registra y analiza las interacciones con los clientes para identificar patrones, picos en la demanda de soporte y áreas de mejora	1. Adopta un enfoque centrado en el cliente. Cuando uno piensa en la excelencia en el servicio, el principal error que comete es priorizar los Esto permite un soporte personalizado y proactivo, mejorando la experiencia general del cliente. Por último, es fundamental fomentar una cultura Escuchar al cliente y lo que necesita es el primer paso para avanzar hacia un servicio óptimo. El cliente requiere acompañamiento y tener la
Al realizar un Soports y centradk periódicamente estos ecxelencia, su organización puede mantenerse Soporte centrado en la excelencia del cliente, receptiva y client en el cliente, Soporte centrado en la excelencia del cliente satisfacción y lealtad a largo plazo. Al comprender Estrategias de Juego Cooperativo satisfacer las necesidades de los clientes, las empresas pueden construir relaciones sólidas y duraderas, lo que cebtrado a Ganar con apuestas osadas fidelización de los clientes. Grandes logros de casino de que los datos sean precisos y estén disponibles para las partes interesadas adecuadas es un desafío constante. Muchos líderes de la TI pasan gran parte de sus carreras planificando, ejecutando y administrando proyectos. Con una estrategia omnicanal integral, las empresas pueden lograr la excelencia en el servicio y diferenciarse en el panorama competitivo actual. Alinearse con las prioridades del negocio también permite al director de información tomar mejores decisiones de inversión y proporciona información sobre cómo sus socios conciben la función y el valor de la tecnología. El análisis de datos continuo también puede revelar áreas de mejora y oportunidades para optimizar la satisfacción del cliente.	En lugar de definir y controlar la entrega de TI, el CIO debe proporcionar un sentido de propósito a su equipo haciéndolos responsables de la experiencia del cliente. Por Blanca Gener, Directora General se Sotto Tempo y de los Líderes en Servicio El…. El trabajo se entrega a soporte y luego se disuelve el equipo conformado para el proyecto. El uso de la Inteligencia Artificial Generativa GenAI , algoritmos que comprenden una gran cantidad de datos y modelos previamente entrenados Buscar periódicamente los comentarios de los clientes, analizar las métricas de desempeño e implementar los cambios necesarios son esenciales para lograr una mejora continua.	La excelencia en la entrega es un enfoque centrado en el cliente para definir, construir y liberar un flujo continuo de productos y Integre la atención al cliente y las plataformas de CRM como Salesforce para que los agentes puedan obtener toda la información de los clientes Con un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden destacarse de su competencia y colocar al cliente en el corazón de sus operaciones	Aprenda cómo lograr un consenso sobre las prioridades y definir de forma precisa los resultados empresariales deseados puede ayudar al director de información a 1. Adopta un enfoque centrado en el cliente. Cuando uno piensa en la excelencia en el servicio, el principal error que comete es priorizar los La excelencia en la entrega es un enfoque centrado en el cliente para definir, construir y liberar un flujo continuo de productos y	La excelencia en la entrega es un enfoque centrado en el cliente para definir, construir y liberar un flujo continuo de productos y Integre la atención al cliente y las plataformas de CRM como Salesforce para que los agentes puedan obtener toda la información de los clientes Con un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden destacarse de su competencia y colocar al cliente en el corazón de sus operaciones
Los clientes quieren soporte Concursos con recompensas virtuales y Sopoete, y las Soportf deben adaptarse para satisfacer estas demandas. La primera piedra angular Soportd una estrategia customer centric lw es la definición de objetivos Centraod. En lugar de dep un documento técnico lleno Grandes logros de casino Sporte, esta propuesta de valor de alto nivel, escrita en un lenguaje sencillo, es fácil de entender para una amplia audiencia. En segundo lugar, los equipos deben operar en una plataforma en común para evitar la diversidad innecesaria. Con las necesidades de los clientes y del negocio como punto de partida, el director de información puede unificar la TI y el negocio con la nube como una base ágil y adaptativa para los negocios digitales. Empoderan a sus empleados a través de una amplia capacitación y los alientan a apropiarse de las interacciones con los clientes.	Al comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, las empresas pueden construir relaciones sólidas y duraderas, lo que lleva a la fidelización de los clientes. La implementación de una estrategia customer-centric con RevOps puede ser una gran opción. com, una startup chilena de televisión Lo importante es que la información y la presteza estén alineadas. Si el cliente está satisfecho y siente que se han cumplido o, incluso, superado sus expectativas, estamos cumpliendo con un customer service destacado.	La excelencia en la entrega es un enfoque centrado en el cliente para definir, construir y liberar un flujo continuo de productos y Integre la atención al cliente y las plataformas de CRM como Salesforce para que los agentes puedan obtener toda la información de los clientes Con un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden destacarse de su competencia y colocar al cliente en el corazón de sus operaciones	Un servicio al cliente de excelencia está ligado directamente a la experiencia de los consumidores. Si el cliente está satisfecho y siente que se han cumplido o 1. Adopta un enfoque centrado en el cliente. Cuando uno piensa en la excelencia en el servicio, el principal error que comete es priorizar los Aprenda cómo lograr un consenso sobre las prioridades y definir de forma precisa los resultados empresariales deseados puede ayudar al director de información a	Vamos a explorar algunas recomendaciones para crear una estrategia centrada en el cliente que conecte su negocio con las necesidades únicas de sus clientes y Además, un Help Desk eficaz registra y analiza las interacciones con los clientes para identificar patrones, picos en la demanda de soporte y áreas de mejora Un servicio al cliente de excelencia está ligado directamente a la experiencia de los consumidores. Si el cliente está satisfecho y siente que se han cumplido o

Soporte centrado en la excelencia del cliente - Escuchar al cliente y lo que necesita es el primer paso para avanzar hacia un servicio óptimo. El cliente requiere acompañamiento y tener la La excelencia en la entrega es un enfoque centrado en el cliente para definir, construir y liberar un flujo continuo de productos y Integre la atención al cliente y las plataformas de CRM como Salesforce para que los agentes puedan obtener toda la información de los clientes Con un enfoque centrado en el cliente, las empresas pueden destacarse de su competencia y colocar al cliente en el corazón de sus operaciones

Aprenda cómo lograr un consenso sobre las prioridades y definir de forma precisa los resultados empresariales deseados puede ayudar al director de información a identificar las deficiencias y los excesos en la cartera de TI y definir opciones claras para lograr las capacidades deseadas para la empresa.

Los ejecutivos y las juntas directivas de todos los sectores buscan iniciativas empresariales digitales que contribuyan a aumentar las ganancias, mitigar la vulnerabilidad ante los competidores disruptivos y ofrecer experiencias diferenciadas a los clientes.

Este enfoque en lo digital ha elevado el perfil del director de información. Con un mayor alcance e impacto, el director de información de hoy desempeña un rol fundamental en la aceleración de la innovación digital dirigida por las empresas a nivel organizacional. Con las necesidades de los clientes y del negocio como punto de partida, el director de información puede unificar la TI y el negocio con la nube como una base ágil y adaptativa para los negocios digitales.

Las compañías son cada vez más internacionales. Los productos y servicios se convierten en completamente digitales. A través de todo este proceso, las expectativas de los clientes son cada vez más altas a medida que se empoderan con más información y elecciones.

Tener la capacidad de mantenerse al día con este ritmo de cambio y, al mismo tiempo, responder a las oportunidades e interrupciones del mercado requiere agilidad empresarial.

Los líderes de TI que adoptan un enfoque centrado en los clientes pueden crear las condiciones propicias para que esto ocurra. Incluso cuando no lo saben, los clientes quieren algo mejor y su necesidad por satisfacerlos hará que lo invente por ellos.

Para el director de información, esto implica que todas las decisiones deben tener en cuenta al cliente, y la mente del cliente siempre cambia. Al combinar una comprensión profunda de aquello que es posible al utilizar la tecnología con una comprensión igual de profunda del negocio, el director de información puede ayudar a transformar la manera en que la compañía define e impulsa el valor.

La colaboración entre el director de información y otros líderes empresariales es clave para el desarrollo de una estrategia empresarial exitosa basada en la tecnología.

El director de información y su equipo de liderazgo deben tener una comprensión profunda de las prioridades del negocio para crear una visión de lo que la tecnología puede hacer y el valor que puede impulsar. Los directores de información que están cerca de la empresa son capaces de potenciar los resultados empresariales mediante el uso eficaz de la tecnología.

Participar activamente en la estrategia empresarial se traduce en mejoras directas del rendimiento de la tecnología de la información, ya que permite medir la eficacia de la tecnología y la eficacia empresarial con respecto a los objetivos comunes.

Alinearse con las prioridades del negocio también permite al director de información tomar mejores decisiones de inversión y proporciona información sobre cómo sus socios conciben la función y el valor de la tecnología.

Cualquier área que no esté alineada representa la insatisfacción del cliente. Cambiar esa percepción puede requerir que el CIO cambie su mentalidad , la de sus equipos y la de sus socios comerciales. A medida que el CIO y su equipo se involucren más profundamente con el negocio, identificarán oportunidades para asociarse con líderes sénior fuera de la TI que se están involucrando más en la estrategia digital, contratando su propio talento técnico y administrando sus propias pérdidas y ganancias digitales.

Un CIO centrado en el cliente acepta esta transición. Para satisfacer esta mayor demanda de innovación, el CIO debe capacitar a sus equipos para encontrar nuevas formas de innovar en el negocio. Esto requiere que el CIO y el liderazgo de TI se sientan más cómodos con la autonomía.

En lugar de definir y controlar la entrega de TI, el CIO debe proporcionar un sentido de propósito a su equipo haciéndolos responsables de la experiencia del cliente. Gregor describe este modelo como un modelo con dos elementos importantes. Definir y comunicar tal estrategia dejando espacio para las decisiones del equipo no es trivial.

Por lo tanto, las organizaciones con equipos autónomos necesitan más y mejor liderazgo, no menos. En segundo lugar, los equipos deben operar en una plataforma en común para evitar la diversidad innecesaria.

Las plataformas en la nube les permiten a los equipos crear excelentes experiencias para el cliente, ya que facilitan la creatividad y colaboración a la vez que reducen la complejidad accidental.

Para lograr autonomía en lugar de anarquía, necesita un modelo que haga que la autonomía funcione. Cambiar la mentalidad dentro de la TI es el primer paso para cambiar la mentalidad fuera de ella. Se desarrolla como defensa Se enfoca en el status quo Controla el gasto y los recursos Se enfoca en el proyecto.

Agilidad Proceso de comercialización más acotado Ingresos nuevos o mejorados Investigación y desarrollo acelerados. Innovación Experiencias diferenciadas del cliente Nuevos productos y servicios Expansión hacia nuevos mercados. Costo Mayor eficiencia operativa Flujo de caja mejorado Transparencia y control de costos.

Los ejecutivos de TI tienen una visión amplia del negocio, así como la capacidad y los recursos para impulsar proyectos de transformación en silos, funciones y divisiones. Este punto de vista le permite al CIO formarse una visión de cómo la TI puede permitir que la empresa participe, compita y crezca.

La TI es compleja, pero la visión no puede serlo: debe conectar directamente la tecnología con el cambio empresarial estratégico.

El CIO debe explicar el uso de la tecnología en términos de las capacidades comerciales que se entregarán para mantener el interés y la credibilidad de las partes interesadas.

Una estrategia de nube claramente articulada debe conectar la tecnología emergente, como IA, ML e IoT, con la capacidad de la empresa para ofrecer nuevos productos, ingresar a nuevos mercados o mejorar la experiencia del cliente.

La innovación consiste en utilizar la tecnología adecuada para la oportunidad de negocio adecuada. La visión del CIO articula el motivo. La forma de entregar esa visión se deriva de los valores fundamentales y las barreras de protección con los que opera la TI.

El CIO debe trabajar con su equipo para identificar y documentar estos valores y cómo entregarán valor a los clientes dentro y fuera de la organización. Codificar la obsesión por el cliente de esta manera ayuda al equipo a concentrar el esfuerzo en lo que importa y permite la autonomía dentro de un marco claro.

Las barreras de protección son el marco y reemplazan el concepto de puertas al centrarse en habilitar el trabajo en lugar de detenerlo. En Amazon, nuestra misión es convertirnos en la empresa más centrada en el cliente del mundo, por lo que la gran mayoría de nuestros planes de desarrollo de productos comienzan con una declaración de valor para el cliente.

Escribimos un comunicado de prensa como si esa nueva capacidad acabara de lanzarse al mercado, describiendo el producto y respondiendo cualquier pregunta anticipada.

El siguiente paso es escribir y responder lo que creemos que serán las preguntas frecuentes FAQ que tendrán las partes interesadas clave. El tercer paso es escribir un manual de usuario detallado para explicar cómo funciona una solución; esto le da al lector una mejor idea de la solución o producto final.

Todo el proceso comienza con el desafío o la oportunidad para el cliente y funciona hacia atrás desde allí. Podría ser útil considerar cuántas de las siguientes afirmaciones describen la forma en que su equipo interactúa con el resto de la empresa.

Al enfocar la aplicación de la tecnología en torno a las necesidades del cliente, el CIO ayuda a impulsar cambios continuos en la cultura a medida que la empresa reconoce el impacto que la TI tiene en la creación de una organización más ágil. Un modelo operativo compartido construido en la nube es un componente crítico de la madurez digital porque reduce o elimina el trabajo de bajo valor, crea flexibilidad en los gastos operativos y libera a la TI para buscar niveles nuevos y más profundos de colaboración con sus socios comerciales.

Los CIO están familiarizados con los problemas que surgen cuando el modelo operativo comercial y el modelo operativo de la TI no están bien alineados.

En el pasado, el negocio se enfocaba en entregar productos a los clientes, mientras que la TI, en brindar capacidades tecnológicas y excelencia operativa. El problema con este enfoque es que cada grupo trabajó para obtener diferentes resultados y el negocio y la TI poseían cada uno una parte diferente de la cadena de valor de extremo a extremo que convertía las ideas en productos.

Muchos líderes de la TI pasan gran parte de sus carreras planificando, ejecutando y administrando proyectos. El pensamiento de producto es un cambio en el enfoque, la asociación y la estructura del equipo que permite a la organización de TI centrarse en los resultados del cliente.

Un enfoque de proyecto de traer equipos al trabajo aumenta la deuda técnica, ya que la experiencia y el conocimiento que el equipo ha reunido deben volver a aprenderse por quien realice la próxima actualización o mejora. Este cambio en los equipos también puede dañar la asociación con el cliente.

Pasar del pensamiento de proyecto al pensamiento de producto es un paso crítico para centrarse más en el cliente. Cuando el CIO se centra en los resultados, se centra inherentemente en el cliente. Libera a la organización de las limitaciones de un plan y, en cambio, permite que el equipo plantee hipótesis, experimente, aprenda y se adapte según sea necesario.

El equipo puede confiar en sus valores fundamentales y barreras de protección para guiar las decisiones y mantenerlas enfocadas en el desafío del cliente que están tratando de resolver.

Cuando los equipos se centran en el producto, aportamos trabajo a los equipos. En lugar de llevar equipos al trabajo, lleve el trabajo al equipo. A los equipos se les asigna una misión, y el CIO los empodera para que decidan cómo ejecutarla por sí mismos, siendo dueños de los proyectos y llevándolos a cabo como una pequeña empresa.

Los equipos de desarrollo centrados en el producto son libres de centrarse en la entrega de resultados en lugar de la plataforma y la gobernanza.

Prueban e iteran, midiendo su éxito en función de los resultados y el valor empresarial que crea su producto. El trabajo es iterativo porque siempre hay mejoras para hacer y nuevos conceptos para explorar.

Traspasos 2. Característica adicionales 3. Intercambio de tareas 4. Reaprendizaje 5. Defectos 6. Retrasos 7. Trabajo hecho en parte. Hacer lanzamientos más pequeños y más frecuentes permite que la TI entregue productos que estén alineados con las necesidades de sus clientes a medida que evolucionan.

La iteración rápida ayuda al equipo a confirmar que el producto está en el camino correcto y que dará el resultado deseado. También lo ayuda a establecer prioridades: cualquier cosa más allá de construir el producto que le interesa al cliente es un gasto general.

Este es el arte de maximizar la cantidad de trabajo que no se hace. Cualquier cosa más allá de construir el producto que le interesa al cliente es un gasto general. Dos claves para impulsar un cambio sostenible son centrarse en la diversidad y aceptar el fracaso.

La diversidad de pensamiento crea un entorno que desafiará el status quo y aceptar el fracaso reduce el riesgo de probar cosas nuevas. El CIO puede guiar a la organización a través de este cambio predicando con el ejemplo, en lugar de simplemente dirigiendo.

Modelar la centralidad del cliente con socios comerciales alienta al equipo de TI a hacer lo mismo, y adoptar un enfoque empático para comprender los desafíos de otras áreas del negocio permite al equipo hacer lo mismo. Los líderes que son consistentes y están enfocados pueden inspirar cambios a gran escala en toda la empresa.

Los principios y acciones de diversidad e inclusión son fundamentales para crear equipos de alto rendimiento centrados en el cliente. Cultivar la diversidad es una estrategia poderosa para la era digital. Construir un equipo que refleje con precisión la amplitud de la base de clientes de una empresa conduce a mejores conocimientos y soluciones de productos, ya que las culturas de trabajo inclusivas y diversas mantienen un mayor nivel de innovación.

A menudo, el mejor talento proviene de lugares inesperados. Particularmente en el clima actual, donde el talento tecnológico es difícil de atraer y retener, el CIO debe buscar cualidades, no solo competencias. No hay sustituto para la curiosidad, el deseo de construir y romper cosas y el verdadero enfoque en el cliente.

Comprensión de los principios básicos de la excelencia en el servicio. La clave para una atención al cliente ágil. Aprovechar los conocimientos del cliente para lograr agilidad. El corazón de la excelencia en el servicio. Métricas clave y KPI para un servicio al cliente ágil.

Sorteando obstáculos en el camino hacia la excelencia en el servicio. Los métodos tradicionales de servicio al cliente han sido durante mucho tiempo la columna vertebral de las empresas, centrándose en brindar soporte y asistencia a los clientes a través de canales probados como llamadas telefónicas, correos electrónicos e interacciones en persona.

Sin embargo, a medida que la tecnología y las expectativas de los consumidores han evolucionado, también lo ha hecho el enfoque del servicio al cliente. En el acelerado mundo digital actual , las empresas adoptan cada vez más estrategias ágiles de servicio al cliente para satisfacer las necesidades y demandas en constante cambio de sus clientes.

Una de las diferencias clave entre el servicio al cliente tradicional y el ágil radica en la velocidad y la capacidad de respuesta con la que las empresas abordan las consultas y los problemas de los clientes. El servicio de atención al cliente tradicional suele implicar largos tiempos de espera , múltiples transferencias y falta de actualizaciones en tiempo real , lo que deja a los clientes frustrados e insatisfechos.

Por otro lado, el servicio al cliente ágil aprovecha la tecnología y la automatización para brindar un soporte más rápido y eficiente. Otro aspecto de la evolución del servicio al cliente tradicional al ágil es el cambio hacia opciones de autoservicio.

En el pasado, los clientes normalmente tenían que confiar en un representante de servicio al cliente para resolver sus problemas o responder sus preguntas. Sin embargo, con el aumento de las bases de conocimientos en línea, las secciones de preguntas frecuentes y los foros comunitarios, los clientes ahora tienen la posibilidad de encontrar soluciones por sí mismos.

Esto permite a los clientes resolver sus problemas de forma rápida e independiente, ahorrando tiempo y recursos a las empresas. El servicio al cliente ágil también enfatiza el soporte personalizado y proactivo.

En lugar de esperar a que los clientes se comuniquen con un problema, las empresas ágiles monitorean activamente los comentarios y el comportamiento de los clientes para identificar problemas potenciales antes de que se agraven.

Al aprovechar el análisis de datos y los sistemas de gestión de relaciones con los clientes , las empresas pueden anticipar las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones personalizadas. Por ejemplo, una empresa puede comunicarse de manera proactiva con un cliente que recientemente experimentó un problema con un producto para ofrecerle asistencia o brindarle un descuento personalizado en su próxima compra.

Un ejemplo notable de una empresa que ha realizado con éxito la transición del servicio al cliente tradicional al ágil es Zappos. El minorista de calzado en línea reconoció la importancia de brindar experiencias excepcionales a los clientes e implementó un enfoque centrado en el cliente.

Zappos permite a sus representantes de servicio al cliente ir más allá para ayudar a los clientes , incluso si eso significa pasar horas hablando por teléfono o enviando notas de agradecimiento escritas a mano. Este enfoque ágil le ha valido a Zappos una reputación de excelente servicio al cliente y ha contribuido a su éxito como empresa líder en comercio electrónico.

Para lograr agilidad en el servicio al cliente, las empresas pueden implementar algunas estrategias clave. En primer lugar, invertir en tecnología y herramientas de automatización puede optimizar las interacciones con los clientes y mejorar los tiempos de respuesta.

En segundo lugar, las empresas deberían priorizar la recopilación y el análisis de datos para obtener información sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes. Esto permite un soporte personalizado y proactivo, mejorando la experiencia general del cliente.

Por último, es fundamental fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de la organización. Esto implica capacitar y capacitar a los representantes de servicio al cliente para que se hagan cargo de los problemas de los clientes y hagan un esfuerzo adicional para garantizar la satisfacción del cliente.

En conclusión, la evolución del servicio al cliente de tradicional a ágil refleja el panorama cambiante de las expectativas de las empresas y los consumidores. Al adoptar la tecnología, la personalización y el soporte proactivo , las empresas pueden adaptarse al acelerado mundo digital y brindar experiencias excepcionales a los clientes.

Los ejemplos, consejos y estudios de casos destacados anteriormente demuestran los beneficios y estrategias para lograr agilidad en el servicio al cliente. Para lograr la excelencia en el servicio y brindar un servicio al cliente excepcional , es crucial comprender e implementar los principios básicos que sustentan este enfoque.

Estos principios no sólo guían a las organizaciones a la hora de ofrecer un servicio superior, sino que también fomentan una cultura centrada en el cliente y la mejora continua.

Aquí, exploramos algunos principios clave que pueden ayudar a las empresas a lograr la excelencia en el servicio :. enfoque en el cliente : Poner al cliente en el centro de todo es la base de la excelencia en el servicio.

Esto implica comprender sus necesidades, preferencias y expectativas , y adaptar los servicios para satisfacerlas. Por ejemplo, un hotel que ofrece servicios de bienvenida personalizados según las preferencias de los huéspedes muestra un fuerte compromiso con la atención al cliente.

Empatía e inteligencia emocional: la empatía juega un papel vital en la excelencia del servicio, ya que permite a los proveedores de servicios comprender y conectarse con los clientes en un nivel más profundo. Capacitar a los empleados para que desarrollen habilidades de inteligencia emocional puede mejorar su capacidad para empatizar con los clientes y responder eficazmente a sus emociones.

Por ejemplo, un agente de un centro de llamadas que reconoce los sentimientos de un cliente frustrado y ofrece una disculpa genuina demuestra empatía.

Puntualidad y capacidad de respuesta: Los clientes valoran un servicio rápido y eficiente. Responder a sus necesidades y consultas de manera oportuna es esencial para lograr la excelencia en el servicio. Por ejemplo, una tienda minorista que responde rápidamente a consultas en línea y proporciona actualizaciones en tiempo real sobre la disponibilidad de productos demuestra un compromiso con la puntualidad y la capacidad de respuesta.

Personalización: Tratar a cada cliente como un individuo y personalizar su experiencia puede mejorar significativamente la excelencia del servicio.

Esto se puede lograr recopilando y utilizando datos de los clientes para personalizar recomendaciones, ofertas e interacciones. Por ejemplo, una plataforma de comercio electrónico que sugiere productos basándose en el historial de navegación y compras de un cliente muestra un compromiso con la personalización.

Mejora continua: la excelencia en el servicio es un viaje continuo y las organizaciones deben esforzarse continuamente por mejorar sus servicios y procesos. Buscar periódicamente los comentarios de los clientes, analizar las métricas de desempeño e implementar los cambios necesarios son esenciales para lograr una mejora continua.

Por ejemplo, un hotel que revisa constantemente los comentarios de los huéspedes, identifica áreas de mejora y capacita al personal en consecuencia demuestra un compromiso con la mejora continua.

Estos principios básicos de excelencia en el servicio sirven como guía para las organizaciones que buscan mejorar su servicio al cliente y lograr agilidad.

Al incorporar estos principios en sus operaciones, las empresas pueden crear experiencias excepcionales para sus clientes, generar lealtad y, en última instancia, impulsar un crecimiento sostenible.

Comprensión de los principios básicos de la excelencia en el servicio - Excelencia en el servicio lograr agilidad en el servicio al cliente.

En el acelerado mundo digital actual, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Los clientes quieren soporte rápido y eficiente, y las empresas deben adaptarse para satisfacer estas demandas. Una forma de lograr agilidad en el servicio al cliente es aprovechar el poder de la tecnología.

Al aprovechar la tecnología, las empresas pueden optimizar sus procesos de soporte , brindar experiencias personalizadas y, en última instancia, brindar un servicio excepcional a sus clientes. La tecnología permite a las empresas automatizar y optimizar sus procesos de soporte, reduciendo el esfuerzo manual y aumentando la eficiencia.

Por ejemplo, implementar un sistema de emisión de tickets puede ayudar a categorizar y priorizar las consultas de los clientes , garantizando que cada solicitud se atienda con prontitud.

Además, los chatbots y los asistentes virtuales pueden manejar consultas comunes de los clientes, liberando a los agentes de soporte para concentrarse en problemas más complejos. Al automatizar las tareas rutinarias, las empresas pueden responder a las necesidades de los clientes más rápido y mejorar la eficiencia general del soporte.

La tecnología también permite a las empresas brindar experiencias personalizadas a sus clientes. Al aprovechar los sistemas de gestión de relaciones con los clientes CRM , las empresas pueden recopilar y analizar datos para obtener información sobre las preferencias, el historial y el comportamiento de los clientes.

Esta información luego se puede utilizar para personalizar las interacciones de soporte, garantizando que los clientes reciban asistencia relevante y personalizada. Por ejemplo, una empresa minorista puede utilizar datos de crm para proporcionar recomendaciones de productos específicas u ofrecer promociones personalizadas basadas en el historial de compras de un cliente.

Al ofrecer experiencias personalizadas, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y construir relaciones duraderas.

Amazon, una de las empresas de comercio electrónico más grandes del mundo, es reconocida por su enfoque centrado en el cliente. La tecnología juega un papel crucial en la ágil estrategia de atención al cliente de Amazon. La empresa utiliza algoritmos avanzados de aprendizaje automático para analizar los datos de los clientes y predecir posibles problemas antes de que ocurran.

Este enfoque proactivo permite a amazon llegar a los clientes con recomendaciones o soluciones personalizadas, a menudo resolviendo problemas antes de que los clientes se den cuenta de que los tienen. Además, el uso de chatbots y asistentes virtuales por parte de Amazon ha reducido significativamente los tiempos de respuesta, lo que garantiza que los clientes reciban soporte rápido y eficiente.

Consejos para aprovechar la tecnología en la atención al cliente :. Mantenerse al día con los avances ayudará a las empresas a identificar oportunidades para mejorar sus procesos de soporte.

Asegúrese de que se alineen con las necesidades cambiantes de sus clientes y su negocio. Invertir en una formación adecuada ayudará a maximizar los beneficios de la tecnología en la atención al cliente. En conclusión, aprovechar la tecnología es la clave para lograr agilidad en la atención al cliente.

Al agilizar los procesos de soporte, brindar experiencias personalizadas y aprender de estudios de casos exitosos como Amazon, las empresas pueden brindar un servicio excepcional a sus clientes.

Adoptar la tecnología permite a las empresas cumplir y superar las expectativas de los clientes en el acelerado panorama digital actual.

La clave para una atención al cliente ágil - Excelencia en el servicio lograr agilidad en el servicio al cliente. Brindar un servicio al cliente excepcional requiere algo más que contratar personal amigable y capacitado.

Requiere capacitación continua y desarrollo de habilidades para capacitar a su equipo de servicio al cliente para que sobresalga en sus funciones. Al invertir en programas de capacitación y oportunidades de aprendizaje continuo, puede equipar a su equipo con las habilidades y conocimientos necesarios para manejar cualquier interacción con el cliente con confianza y profesionalismo.

En esta sección, exploraremos algunos ejemplos, consejos y estudios de casos que resaltan la importancia de la capacitación y el desarrollo de habilidades para un equipo de atención al cliente ágil y eficaz.

La implementación de programas de capacitación efectivos puede mejorar significativamente el desempeño y las capacidades de su equipo de servicio al cliente.

Por ejemplo, realizar talleres periódicos y ejercicios de juego de roles puede ayudar a los empleados a desarrollar habilidades esenciales como la escucha activa, la resolución de problemas y conflictos. Además, brindar capacitación sobre el conocimiento del producto y las políticas de la empresa puede garantizar que su equipo tenga un conocimiento profundo de sus ofertas , lo que les permitirá brindar información precisa y relevante a los clientes.

Empresas como Zappos y Ritz-Carlton son reconocidas por sus completos programas de capacitación, que contribuyen a su excepcional reputación de servicio al cliente. consejos para el desarrollo de habilidades:. Para fomentar el desarrollo de habilidades dentro de su equipo de servicio al cliente, considere implementar los siguientes consejos:.

Fomente el aprendizaje continuo: cree una cultura de aprendizaje dentro de su organización alentando a los empleados a buscar nuevos conocimientos y habilidades. ofrezca oportunidades de desarrollo profesional, como asistir a conferencias , seminarios web o cursos en línea, y proporcione recursos como libros o artículos que puedan ayudarlo a ampliar base de conocimientos.

Capacitación cruzada y rotación laboral : la capacitación cruzada de los empleados en diversas áreas del servicio al cliente puede ampliar sus habilidades y hacerlos más versátiles.

La rotación de puestos permite a los empleados exponerse a diferentes aspectos del negocio , lo que les permite comprender mejor las necesidades de los clientes y brindar un soporte más completo.

Brinde retroalimentación y capacitación: brinde periódicamente retroalimentación constructiva y capacitación a su equipo de servicio al cliente. Esto les ayuda a identificar áreas de mejora y les proporciona orientación sobre cómo mejorar sus habilidades. Fomente un entorno de apoyo y colaboración donde los miembros del equipo puedan aprender de las experiencias de los demás.

Echemos un vistazo a un par de estudios de caso que demuestran el impacto positivo de la formación y el desarrollo de habilidades en el servicio al cliente:. Amazon: Amazon es conocido por su excepcional servicio al cliente y una parte importante de su éxito se puede atribuir a sus extensos programas de capacitación.

Los nuevos empleados reciben semanas de capacitación, centrándose en las políticas de la empresa, el conocimiento del producto y las habilidades de servicio al cliente. Esta inversión en capacitación ha dado como resultado representantes de servicio al cliente altamente capacitados y conocedores que pueden resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente.

Nordstrom: Nordstrom es reconocida por su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente. Empoderan a sus empleados a través de una amplia capacitación y los alientan a apropiarse de las interacciones con los clientes. Los programas de capacitación de Nordstrom se centran en el desarrollo de habilidades interpersonales como la empatía, la comunicación y la resolución de problemas, garantizando que su equipo de atención al cliente brinde un servicio personalizado y excepcional a cada cliente.

Al invertir en capacitación y desarrollo de habilidades, puede capacitar a su equipo de servicio al cliente para brindar un soporte excepcional a sus clientes. A través de programas de capacitación efectivos, oportunidades de aprendizaje continuo y un entorno de apoyo, puede mejorar las capacidades de su equipo y lograr la excelencia en el servicio.

Capacitación y desarrollo de habilidades - Excelencia en el servicio lograr agilidad en el servicio al cliente.

En el panorama empresarial actual en rápida evolución, la agilidad en el servicio al cliente es primordial. Para mantenerse por delante de la competencia y satisfacer las expectativas de los clientes , las organizaciones deben ser ágiles y receptivas. Una de las herramientas más poderosas que tenemos a nuestra disposición para lograr agilidad en la atención al cliente es la toma de decisiones basada en datos.

Al aprovechar los conocimientos de los clientes , las empresas pueden tomar decisiones informadas que conduzcan a mejores experiencias de los clientes y eficiencia operativa. Aquí, exploramos la importancia de aprovechar los conocimientos de los clientes para lograr agilidad, junto con ejemplos, consejos y estudios de casos para ilustrar su impacto.

ejemplos de toma de decisiones basada en datos. Comencemos examinando algunos ejemplos del mundo real de cómo las organizaciones han aprovechado los conocimientos de los clientes para impulsar la agilidad:.

Recomendaciones personalizadas : el gigante del comercio electrónico Amazon es un excelente ejemplo de toma de decisiones basada en datos. Analizan el historial de compras y navegación de los clientes para proporcionar recomendaciones de productos personalizadas.

Al hacerlo, no sólo mejoran la experiencia de compra sino que también aumentan las ventas y la satisfacción del cliente.

Precios dinámicos : las aerolíneas y las empresas de viajes compartidos como Uber utilizan datos en tiempo real para ajustar los precios según la demanda. Al analizar factores como la ubicación, la hora del día y la disponibilidad, pueden optimizar los precios para maximizar los ingresos y al mismo tiempo ofrecer tarifas competitivas.

Chatbots para soporte instantáneo : muchas empresas han implementado chatbots en sus sitios web y plataformas de mensajería. Estos chatbots utilizan algoritmos de aprendizaje automático para comprender las consultas de los clientes y brindar respuestas instantáneas.

Aprenden continuamente de las interacciones con los clientes para mejorar la precisión y la eficiencia. Para aprovechar al máximo los conocimientos de los clientes para lograr agilidad, considere los siguientes consejos:.

Invierta en herramientas de análisis : implemente herramientas de análisis sólidas para recopilar y analizar datos de clientes de manera efectiva. Estas herramientas pueden ayudarle a descubrir patrones, tendencias e información útil.

Colaboración multifuncional : fomente la colaboración entre los equipos de servicio al cliente, marketing y desarrollo de productos. Compartir los conocimientos de los clientes entre departamentos puede generar soluciones innovadoras y tiempos de respuesta más rápidos.

monitoreo en tiempo real : supervise las interacciones y los comentarios de los clientes en tiempo real. Esto le permite identificar problemas rápidamente y realizar ajustes inmediatos para mejorar las experiencias de los clientes. Profundicemos en un par de estudios de caso que muestran el poder transformador de la toma de decisiones basada en datos para lograr agilidad:.

Netflix : el gigante del streaming utiliza análisis de datos para recomendar películas y programas de televisión a sus suscriptores.