Existen numerosos enfoques para recopilar los comentarios de los clientes, y el mejor método dependerá del tipo de negocio. Sin embargo, no importa cuál sea su negocio, su ubicación en el mundo físico o cibernético, ni su producto o servicio, el secreto para gestionar los comentarios de los clientes es facilitarles la tarea de la forma más fácil posible.

No se puede exagerar la importancia de reducir las fricciones a la hora de enviar comentarios. Dejar comentarios nunca debería ser difícil. Cuando ofrecer comentarios sea difícil, lento o confuso, solo recibirás comentarios de los clientes más inspirados. Suelen ser los clientes más satisfechos y los más insatisfechos.

Si bien se trata de datos valiosos, no son ni de lejos tan completos como los que se obtendrían de una selección más amplia de clientes, algunos con puntos de vista menos intensos. En pocas palabras, cuantos más comentarios pueda recopilar, más completa será la imagen. Dado que la gestión de los comentarios de los clientes comienza con la recopilación, y más datos es mejor que menos información, la mejor estrategia para recopilar los comentarios de los clientes es «fácil y frecuente».

Afortunadamente, hay más formas que nunca de solicitar comentarios. Van desde opciones de baja tecnología, como formularios en papel y tarjetas de comentarios, hasta enfoques modernos, como las encuestas por correo electrónico y web. Ten en cuenta que, cuando pidas comentarios, preocúpate de tus clientes y reacciona ante ellos de la misma manera que lo haces con las solicitudes de servicio al cliente, por ejemplo, asegurándote de enviar primera respuesta.

No hay una talla única para todos en lo que respecta a los comentarios de los clientes. Tiene sentido utilizar tantos enfoques como sea posible y luego centrar los esfuerzos en aquellos que den más frutos. También es crucial que te asegures de seguir las mejores prácticas disponibles para aprovechar al máximo los canales que utilizas.

Los diferentes enfoques tienen muchos beneficios potenciales. Por supuesto, pueden ser excelentes maneras de escuchar las opiniones reales de los clientes. Incluso hacerlo bien puede conducir a un mayor nivel de compromiso con los clientes e incluso ofrecer la posibilidad de conectarse con nuevos clientes potenciales interesados en lo que usted tiene para ofrecer.

Una de las maneras más fáciles de obtener comentarios de los clientes es simplemente preguntar. Una de las formas más sencillas de preguntar es enviar correos electrónicos a tus clientes. Solo ten en cuenta que la correspondencia por correo electrónico puede resultar muy desestructurada y gestionar y analizar las respuestas puede resultar difícil.

Para gestionar mejor los comentarios por correo electrónico, considera integrarlos con algunas de las otras opciones que se indican a continuación.

Las encuestas, si se hacen bien, pueden ser una de las formas más eficientes de recopilar grandes cantidades de comentarios.

Tómate un tiempo para establecer los objetivos de la encuesta y, a partir de ahí, desarrolla preguntas. Esto evitará que la encuesta resulte abrumadora para tus clientes y garantizará que obtengas los datos que buscas.

NPS Net Promoter Score es una forma útil de obtener otra perspectiva sobre los comentarios de los clientes al medir la probabilidad de que tus clientes recomienden tu empresa a un amigo o colega.

Si bien se trata de información útil, lo mejor de una encuesta de NPS no son los datos sin procesar, sino los comentarios que algunos participantes dejan al final del cuestionario. Este tipo de comentarios añade contexto que puede aportar un significado más profundo a las puntuaciones.

Aunque este es el método que requiere más tiempo y trabajo para recopilar comentarios, no hay sustituto para las interacciones cara a cara con las personas que usan tu producto.

El creciente nivel de comodidad que ofrecen las herramientas de videoconferencia como Zoom hace que este enfoque sea mucho más práctico. Ahorra tiempo de viaje para todos los involucrados y permite un número más significativo de interacciones. Lo bueno de las redes sociales en términos de recopilar comentarios de los clientes es que hacen la mayor parte del trabajo por ti.

No importa lo que hagas, es muy probable que las personas hablen sobre tu producto o servicio en Twitter, Facebook u otras plataformas. El uso de herramientas de monitoreo de redes sociales puede permitirle escuchar fácilmente estas conversaciones y obtener comentarios.

Para ir un paso más allá, puedes interactuar fácilmente con la gente en las redes sociales publicando encuestas, ofreciendo formas de iniciar conversaciones y enviando mensajes directamente a los clientes.

Ya sea que prestes atención o no, es posible que la gente deje comentarios sobre tus ofertas todos los días en sitios como Capterra y G2. Este es el propósito de sitios como estos. Todo lo que se necesita es la voluntad de leer y documentar los comentarios que ya están ahí.

Otro lugar en el que la gente ya puede estar hablando sobre tu negocio son los foros comunitarios. En plataformas como Reddit y Quora, personas con ideas afines han creado comunidades sobre cualquier cosa y todo lo que puedas imaginar. Busca comunidades relacionadas con tu producto, temas relacionados con el servicio que ofreces o incluso comunidades que traten sobre tus competidores.

No te pierdas una de las mejores fuentes de comentarios de los clientes disponibles: los miembros de tu propio equipo. Tanto si tienes un equipo de servicio al cliente especializado como si tienes miembros del equipo que comparten este trabajo, su interacción directa con los usuarios de tu producto es inestimable.

Las personas que llaman o envían correos electrónicos al servicio de atención al cliente suelen enfrentarse a un problema o desafío. Recopilar esta información encuestando o entrevistando a estos trabajadores de primera línea es una forma muy eficaz de entender las experiencias de los usuarios.

La forma en que estructures tu entrada de comentarios tendrá un impacto significativo en la forma en que puedes utilizarla para mejorar tu negocio, producto o servicio. Si bien aún puedes obtener información a partir de datos no estructurados, cuanto mayor sea el nivel de estructura, más fácil será procesarlos.

Cuanto más fácil sea procesar los datos, más fácil será establecer prioridades. Cuanto más fácil sea priorizar la información, más rápido podrá ejecutar los cambios que necesita para mantener satisfechos a sus clientes. Recuerda que gestionar los comentarios de los clientes va más allá de recopilar y catalogar.

No hay valor a menos que se ponga en práctica. La pregunta es: ¿cómo se pueden utilizar estos comentarios para mejorar las ventas, el servicio al cliente y la lealtad? Al principio, sigue siendo una cuestión de gestión de los datos.

El valor que puedas obtener de esta información dependerá de la forma en que leas, compartas y vincules los comentarios con algo en lo que tú y tu equipo puedan trabajar y lograr. Es vital ver los comentarios de los clientes, no como un proceso lineal, sino como un ciclo continuo que dura todo el tiempo que el producto está en el mercado.

Este ciclo puede parecer orgánico, pero es fundamental crear y adoptar una estrategia de recogida clara. No hacerlo puede suponer una pérdida de esfuerzo con los datos recopilados, lo que nunca afectará a tu producto o servicio ni mejorará la participación o la satisfacción de los clientes.

El ciclo de comentarios de los clientes consta de cinco etapas, cada una de las cuales contribuye a la siguiente. La primera fase crítica del ciclo es solicitar con frecuencia y reducir la fricción de proporcionar comentarios. Como se mencionó anteriormente, la estructura es esencial aquí.

Cuanto más clara sea la estructura durante la pregunta y la respuesta, más fácil será organizar y utilizar estos datos. No todos los comentarios de los clientes son iguales. Esto es obvio y fácil de manejar cuando se habla de un número reducido de comentarios de los consumidores.

Sin embargo, a gran escala, es necesario organizarlos y categorizarlos. Este movimiento más importante consiste simplemente en separar del resto los comentarios que impulsan el valor del producto.

A partir de ahí, los datos se pueden ordenar por características del producto u otras dimensiones del desarrollo. Aquí es donde se obtiene la información más importante de los comentarios.

Sin esta fase, los datos recopilados no tienen sentido. Qué funciones solicitan la mayoría de los encuestados. Aquí es donde puede ver una imagen más clara de lo que funciona y lo que no funciona, y de lo que presenta la oportunidad más significativa de crecimiento y mejora.

Todos los comentarios son importantes, pero no todos tienen el mismo peso. En pocas palabras, cuanto más importante es el cliente, más críticos son los comentarios.

Es posible que los datos deban segmentarse por tamaño de cliente, ingresos generados o incluso mercados verticales específicos.

En algún momento, necesitará una forma de seleccionar, a partir de la información obtenida en el análisis, cuál es el trabajo más crítico. Debe haber una forma de identificar qué trabajo hay que hacer primero, qué hacer después y qué no se debe hacer en absoluto.

Para aprovechar al máximo el proceso de comentarios, debes hacer un seguimiento con tus clientes siempre que sea posible. Dar las gracias a las personas por enviar sus comentarios es excelente. Sin embargo, si tu objetivo es hacer felices a los clientes, fidelizarlos y generar recomendaciones, no te detengas ahí.

Los clientes necesitan saber que sus comentarios son escuchados. Los prepara para volver a empezar la conversación contigo, ya que están dispuestos a ofrecer sus comentarios la próxima vez que los solicites.

Demuestra a los clientes que estás siguiendo sus comentarios y respondiendo a ellos. Permitir que un cliente vea sus comentarios, lo que lleva a corregir o mejorar el producto, le otorga un papel de parte interesada particular en el producto. Hasta ahora, esta ha sido una visión general del significado y el propósito de la gestión de los comentarios de los clientes.

Sin embargo, antes de ir mucho más lejos, tendrás que aclarar tu propio «¿por qué? Es posible recopilar demasiada información, que es precisamente lo que ocurre cuando no se aclaran los objetivos.

Probablemente no estés preparado para escuchar hasta la última opinión de tus clientes sobre cada aspecto de tu producto. Es fácil exagerar e intentar conocer hasta la última opinión que tus clientes tienen de ti.

Sin embargo, si no está preparado para actuar sobre la base de toda la información, lo esencial puede perderse en una falla o en datos arbitrarios. Considera primero lo que necesitas saber.

Si bien no quieres limitar la cantidad de canales que los clientes pueden usar para ofrecer comentarios, es probable que te resulte útil limitar la cantidad de cosas sobre las que preguntas.

En resumen, no exageres. En algún momento, necesitará el derecho herramienta de comentarios de clientes para gestionar los comentarios. Resulta tentador empezar con herramientas que ya conoce o a las que tiene acceso.

Solo recuerda que si te tomas en serio este proceso, tendrás que estar preparado para escalar. Puedes introducir manualmente los datos de los comentarios de los clientes en una hoja de cálculo y compartirlos con tu equipo mediante herramientas de gestión de proyectos como Asana o Trello.

Probablemente eso funcione bien cuando tengas que procesar docenas de comentarios de clientes. Sin embargo, cuanto más solicites comentarios, más los utilizarás para mejorar tus ofertas y cuanto más contactes con los clientes, más comentarios recibirás.

Cuando te encuentres analizando miles de comentarios, necesitarás una plataforma más sólida. Cambiar de sistema a mitad de proceso nunca es lo ideal, por lo que es mejor empezar con un sistema que pueda crecer con usted. Si está preparado para tomarse en serio la gestión de los comentarios de los clientes, necesita la herramienta adecuada.

Lo ideal sería que esta herramienta no se ocupara solo de un aspecto de los comentarios de los clientes, sino de todo el ciclo de comentarios de los clientes. Así es precisamente como funciona una herramienta de gestión de productos basada en los comentarios de los clientes ProdCamp lo puede hacer por usted y su negocio.

Para entender cómo una solución de gestión de comentarios de los clientes puede mejorar sus procesos de comentarios, echemos otro vistazo al ciclo de comentarios de los clientes. Si bien los procesos manuales y otras herramientas de gestión de proyectos pueden ayudar en determinadas fases del ciclo, una buena plataforma de comentarios de los clientes funciona en todas ellas y puede unirlas todas.

A través de integraciones como esta, puedes maximizar las mejoras en la satisfacción de los clientes a través del proceso de comentarios. Como se mencionó anteriormente, para obtener los mejores resultados, debes utilizar todos los canales y oportunidades posibles para recopilar comentarios.

Con ProdCamp, el proceso de recopilación forma parte de la solución de gestión de los comentarios de los clientes.

Puede ayudarte a recopilar información a partir de entrevistas con clientes, reuniones presenciales, correos electrónicos, votaciones de clientes, widgets integrados en la aplicación e incluso a través de una hoja de ruta pública.

Aún mejor, estos datos de varios canales están centralizados y se pueden gestionar todos en un solo lugar. Para comenzar a analizar los datos, todos deben estar en un solo lugar. Sin la aplicación de comentarios de los clientes adecuada, le resultará casi imposible centralizar estos datos para facilitar su procesamiento.

Con ProdCamp, los comentarios se transmiten sin problemas y están disponibles al instante para que todo el equipo los analice. Una vez más, con todos los datos en un solo lugar, la priorización es más fácil que nunca.

Con la matriz de priorización de ProdCamp, las prioridades se muestran en un campo visual, lo que elimina las conjeturas y el debate sobre lo que es más importante. Si utilizas todo este proceso para establecer relaciones con los clientes, si no logras cerrar el círculo con tus clientes, tus esfuerzos se cortocircuitarán.

Con una solución de gestión de comentarios de los clientes como ProdCamp, esta pieza viene integrada. Puede informar automáticamente a sus clientes sobre las actualizaciones, las nuevas versiones y otros eventos del ciclo de vida de los comentarios.

Incluso puedes hacerlo directamente desde tu aplicación. Una cosa está clara: no puedes ignorar los comentarios de los clientes. Hacerlo puede dañar fácilmente tu relación con los clientes y, en última instancia, hacer que tu negocio se derrumba. Y lo que es más importante, ignorar los comentarios de los clientes hace que pierdas parte de la información más valiosa que puedes encontrar sobre cómo mejorar tu producto o servicio.

Los comentarios, que con demasiada frecuencia se ignoran, pueden aprovecharse para impulsar un proceso continuo de mejora del producto y fidelizar a los clientes al mismo tiempo.

Algunas de las mejores ideas de mejora provienen de los clientes, y a los clientes les gusta participar en la mejora del producto o, al menos, quieren que se les escuche. Aun así, recopilar comentarios es solo un paso. El poder proviene de lo que haces con él. Debe organizarse, categorizarse y priorizarse, o simplemente se sumará al creciente mar de datos inútiles almacenados en hojas de cálculo y bases de datos.

Debe convertirse en pasos prácticos que el equipo pueda ver, comprender y llevar a cabo. Incluso los comentarios que se transforman en mejoras del producto siguen perdiendo todo su potencial si no fuera por un último paso.

Los clientes necesitan saber cómo sus comentarios se convierten en mejoras del producto. Se pueden utilizar para impulsar la toma de decisiones y mejorar la experiencia general del cliente.

Las opiniones de los clientes son una forma poderosa de interacción. Al crear una comunidad en línea, puede involucrar activamente a sus clientes para fomentar el intercambio de sus experiencias, fortaleciendo el vínculo entre su marca y sus clientes. Ponga la gestión de opiniones en el centro de su proceso de mejora y demuestre que las opiniones de los clientes alimentan su compromiso de ofrecer una experiencia cada vez mejor, comunicando de manera transparente a los usuarios las acciones concretas que han tomado gracias a sus comentarios.

Las reseñas son una valiosa fuente de información para tu marca, por lo que es importante que planifiques una estrategia de gestión de reseñas online.

No piense que tiene que hacerlo todo usted mismo, hoy en día existen numerosas herramientas que le permiten automatizar este trabajo.

Calton , nuestra plataforma de gestión de opiniones está equipada con un sistema automatizado que recopila y analiza las opiniones en tiempo real, proporcionando una respuesta automática adecuada al contexto de cada comentario.

No correrás el riesgo de parecer poco profesional o distante y si lo deseas, también podrás personalizar tus respuestas automáticas configurando así un enfoque aún más cercano a tu identidad. Descubra cómo aplicar estas estrategias para mejorar su experiencia de cliente y reserve una demostración gratuita con nosotros.

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