De esta manera es posible anticiparse a sus necesidades futuras. Implicar a la directiva en la iniciativa. Normalmente, pasar de un programa reactivo a uno proactivo necesita de cambios internos, algo de inversión en nuevas tecnologías y también en personal.

Por tanto, la directiva debería apoyar y estimular esta iniciativa, porque los beneficios pueden ser enormes. No solo se mejora el tiempo de atención ante una queja o una consulta de un cliente, sino que este se verá mejor atendido y podrá compartir su experiencia positiva con amigos y familiares.

Dedicar tiempo y esfuerzo. No solo necesitamos invertir en tecnología o en personal cualificado —o en formación adecuada para nuestro personal—, sino que debemos entender que el cambio requiere de un tiempo de ajuste que puede ser mayor o menor, dependiendo de la profundidad de los cambios y del alcance de estos.

Formar al equipo adecuado. Ya sea mediante la contratación de las personas adecuadas para el trabajo, o bien sea a través de la formación, es esencial disponer del equipo humano adecuado para realizar estas tareas.

La clave está en que no solo resuelvan el problema planteado cuando llama el cliente, sino que también sepan ayudar a los clientes con problemas —o necesidades— que aún no saben que pueden surgir. Incorporar el servicio al cliente en la cultura de la empresa.

Para que un servicio proactivo de atención al cliente funcione, debe ser parte de la cultura general de la empresa.

De ahí la importancia de contar con el equipo correcto y de que la directiva se implique en ello. Este sitio web usa cookies propias y de terceros con la finalidad de personalizar el contenido y los anuncios, ofrecer funciones de redes sociales y analizar el tráfico. Además, compartimos información sobre el uso que haga del sitio web con nuestros partners de redes sociales, publicidad y análisis web, quienes pueden combinarla con otra información que les haya proporcionado o que hayan recopilado a partir del uso que haya hecho de sus servicios.

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Las ventajas de la atención al cliente de manera proactiva La comunicación al cliente proactiva trata de adelantarse a las necesidades del consumidor, poniendo los recursos de la empresa a su servicio.

Esto supone un importante plus para el cliente, ya que genera valor y ayuda a afianzar su confianza y proximidad. Atención al cliente de manera proactiva: en qué consiste Entender la atención proactiva al cliente también es sencillo.

Cómo integrar un servicio proactivo de atención al cliente en la empresa Podemos resumir en 5 puntos las claves principales para conseguir cambiar de un servicio reactivo a un servicio proactivo.

Rechazar todas. Ya hablamos en su momento de la importancia de compensar al cliente ante un fallo o un error , de forma que se sienta valorado. Los detalles humanizan a la empresa, crean momentos inolvidables y fidelizan al consumidor.

Hay que sustituir el anterior modelo en el que sólo se interactúa con el consumidor cuando este recurre al servicio de atención al cliente para solicitar información o plantear una queja. El diálogo debe ser bidireccional y personalizado.

Cuando una empresa da el primer paso en la comunicación, el consumidor se siente apreciado y valorado como tal. La empresa resulta más cercana y se aproxima a la figura por excelencia en la atención al cliente: el tendero de barrio.

Como en otras ocasiones hemos resaltado, los canales que están abiertos a disposición del cliente deben ser visibles y de fácil acceso , independientemente de que sea un teléfono, una dirección de correo electrónico o una sección FAQ. Captación de Clientes. La atención al cliente debe ser proactiva.

La atención al cliente proactiva se fundamenta en la acción. Monitorización a todos los niveles Seguir las conversaciones en las redes sociales es esencial para saber cuál es la imagen de la empresa que se ha forjado en la mente del consumidor. Anticiparse e informar Se tiende a informar al consumidor cuando existen nuevos servicios y ofertas que pueden interesarle.

Pero también hay que mantener informado al cliente o usuario cuando se producen incidencias en el servicio, si se constatan problemas en un producto, si existe un fallo en el servicio de envíos… El consumidor valorará la honestidad y la sinceridad por parte de la empresa y agradecerá una notificación de primera mano sin tener que informarse por otras vías.

Compensaciones Ya hablamos en su momento de la importancia de compensar al cliente ante un fallo o un error , de forma que se sienta valorado. Comunicar de forma activa Hay que sustituir el anterior modelo en el que sólo se interactúa con el consumidor cuando este recurre al servicio de atención al cliente para solicitar información o plantear una queja.

Facilitar la interacción Como en otras ocasiones hemos resaltado, los canales que están abiertos a disposición del cliente deben ser visibles y de fácil acceso , independientemente de que sea un teléfono, una dirección de correo electrónico o una sección FAQ.

La atención al cliente proactiva se anticipa a las necesidades de los clientes, crea vínculos y genera fidelización. Artículos Relacionados. La arquitectura web es la disciplina encargada de encontrar la forma idónea de organizar y etiquetar el contenido de un sitio web.

Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar

Ayuda al cliente proactiva - El servicio al cliente proactivo es una metodología de entrega de valor en las empresas que prioriza la prevención y resolución de problemas Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar

Si deseas aumentar la fidelidad de los clientes y buscar su satisfacción, no lo dudes y comienza a desarrollar tu estrategia hoy mismo. No esperes a que tus clientes se acerquen a ti con problemas. Toma la iniciativa, haz un esfuerzo adicional y anticípate a sus necesidades.

Al adoptar un enfoque proactivo, tu empresa puede resolver problemas en etapas preliminares, lo que reduce la presión sobre el equipo de soporte y aumenta la lealtad del cliente.

Continúa leyendo para descubrir cómo puedes adoptar un enfoque proactivo para el servicio al cliente. El principal objetivo de todo profesional en contacto directo con los clientes es superar sus expectativas para, de este modo, fomentar relaciones sólidas con ellos.

Ahora bien, ¿es posible generar esta clase de conexión solamente a través de la reacción? Si bien este ha sido el enfoque más extendido hasta el momento, cada vez más empresas comprenden la necesidad de virar hacia el servicio al cliente proactivo, una estrategia que garantiza una experiencia extraordinaria que hará que tu empresa se diferencie de la competencia.

Por supuesto, la implementación de este enfoque puede requerir de inversión en capacitación y nuevas tecnologías. Sin embargo, el primer paso es determinar la estrategia a seguir para, luego, ponerla en práctica y adelantarte a los problemas en lugar de simplemente actuar frente a ellos.

Toma nota de estos consejos. Al pensar cómo brindar un servicio al cliente proactivo, lo primero que debes hacer es conocer a tus clientes. Intenta comprender sus necesidades y sus motivaciones a fondo. Haz un ejercicio empático y ponte en su lugar. Solamente a través de la investigación podrás dar el primer paso hacia la creación de un servicio al cliente proactivo que te permita anticiparte a sus solicitudes y quejas.

Tu objetivo es encontrar soluciones a problemas más allá de lo obvio. Debes mirar a lo lejos y descubrir aquello que podrías mejorar. No bases tu atención al cliente solamente en los tiquetes que recibes. Por el contrario, abre mayores canales de comunicación.

Lee y analiza los comentarios en las redes sociales, los foros, tu sitio web. Toda reseña es relevante y puede darte valiosa información, incluso si es negativa. Los problemas comunes contribuyen a mejorar tus productos y servicios, pero también la atención que brindas.

Una vez sepas a qué te enfrentas, podrás desarrollar una estrategia centrada en el cliente. Todo profesional que se ha desempeñado en un contact center podría decirte que una gran proporción de los clientes no soporta la demora para recibir una respuesta o resolución a un conflicto.

De hecho, es bastante habitual que el mismo cliente envíe varios correos electrónicos a la compañía dentro de un lapso corto de tiempo, cada vez más enfadado por la espera a la que se ve sometido.

Si tu meta es apostar al servicio al cliente proactivo, deberías escoger una plataforma que facilite la atención al cliente omnicanal.

De este modo, además del tradicional sistema de tickets , podrías ofrecer soporte en tiempo real a través del chat. Cada vez más clientes buscan la resolución inmediata de sus problemas y, aunque no lo creas, esto forma parte esencial de la proactividad en la atención.

De cualquier manera, podrías emplear un chatbot, como los que ofrece Bitrix24, para ayudar a los clientes fuera del horario de atención. Muchas de las preguntas frecuentes pueden ser resueltas mediante inteligencia artificial y si no fuese el caso, el centro de contacto recibiría una alerta para ayudar al cliente al iniciar el horario de atención.

Probar Gratis. Una de las grandes desventajas de la atención al cliente tradicional, o reactiva, es que se espera el contacto del cliente para brindar una solución. Así, solamente aquellas personas insatisfechas se comunican con la empresa y se pierden datos interesantes de quienes sí han visto cumplidas sus expectativas.

Por otra parte, quienes contactan con el servicio al cliente lo hacen ya con nerviosismo e, incluso, enfado, lo que dificulta la resolución del conflicto y la retención del cliente. No esperes a que los clientes se frustren y te contacten. Envía encuestas después de cada compra.

La idea es desarrollar un sistema comprensivo de posventa que genere una verdadera conversación entre los clientes y tu empresa. Si abres una vía de comunicación, el cliente se sentirá protegido y escuchado y, por ende, estará más dispuesto a atender a lo que tengas para decir ante cualquier problemática.

En Bitrix24, por ejemplo, puedes automatizar el envío de encuestas de manera personalizada desde el CRM. Luego, recibirás los resultados dentro de la central para, así, actuar de la manera adecuada.

Pocas empresas lo hacen y esto es un error. Revisar las quejas permite encontrar patrones y estos, a su vez, desarrollar soluciones aplicables a diferentes clientes. Asimismo, podrías determinar pain points no cubiertos por tu empresa o mejoras posibles para productos o servicios.

Las herramientas de software completas, como es el caso de Bitrix24, centralizan todas las interacciones entre los clientes y la empresa a través de los diversos canales habilitados. De este modo, puedes ver los comentarios en el sitio web, los mensajes en Facebook, Instagram, WhatsApp y otras redes sociales, los correos electrónicos e, incluso, consultar las grabaciones de las llamadas.

Sé proactivo y estudia cada interacción hasta encontrar patrones que te permitan mejorar. Indudablemente, una de las mejores formas para brindar un servicio al cliente proactivo es probando los productos y servicios de tu compañía como lo hacen los clientes.

Si bien siempre se llevan a cabo tests para determinar la calidad, estos suelen ser implementados por personas con gran conocimiento técnico y, muchas veces, los mismos se ejecutan para obtener un determinado resultado.

Nosotros te proponemos cambiar esta forma de pensar. No realices solamente pruebas para ver si el producto o servicio funciona o no. Verifica qué sucedería frente a diferentes circunstancias. Deberías tomar en consideración el uso inadecuado y el desconocimiento de ciertas tecnicidades.

Recrea diferentes posibilidades y alégrate cuando encuentres un resultado diferente al esperado porque, así, podrás adelantarte a los problemas y las quejas.

Deja que los miembros de soporte al cliente prueben por sí mismos los productos y servicios. Aliéntalos para que lo hagan durante el horario laboral. Solo así serán realmente capaces de empatizar con los clientes y resolver sus problemas, además de que contribuirán a la mejora continua antes de que surjan los comentarios negativos.

Ha llegado el momento de que te pongas manos a la obra e inviertas en el servicio al cliente proactivo. Para ello, nada mejor que desarrollar una base de conocimientos externa que permita a quien lo necesite encontrar respuestas a sus preguntas en el mínimo tiempo posible.

De este modo, contribuirás a disminuir las consultas directas al servicio de atención, minimizando la carga de los agentes. Crea contenido valioso basándote en la investigación realizada en el punto uno de este artículo. Escribe artículos informativos, manuales de uso, preguntas frecuentes y contenido how-to-do.

Asimismo, podrías ofrecer videotutoriales que ayuden a solucionar dudas o a construir un producto. El objetivo final es anticiparte a posibles problemas y brindar a los clientes acceso a su resolución antes de que la necesiten.

Suena bien, ¿verdad? En Bitrix24, puedes escoger una plantilla y desarrollar una base de conocimientos adaptada a tu empresa. Luego, puedes personalizar los permisos para asegurarte de que solamente tus clientes pueden acceder a los datos que deseas compartir.

El servicio al cliente proactivo puede retener a los clientes y lograr que lleven a cabo compras repetitivas. Una buena manera de lograrlo es implementando una aplicación con productos relacionados que podrían complementar lo que el cliente ya ha adquirido y brindarle un nivel de satisfacción superior.

Elaborar promociones asociadas puede ser lo que necesitas para que el cliente sienta que le hablas directamente a él. Olvídate de los envíos multitudinarios de descuentos.

Piensa mejor qué podría interesarle a cada consumidor. Analiza qué producto ha comprado y crea una lista de otras ofertas que le podrían entusiasmar.

Adapta estas opciones según el historial de compras y, posteriormente, envía las sugerencias por correo electrónico. Incorporarlas al newsletter empresarial es muy fácil en Bitrix24, ya que la plataforma es capaz de seguir los enrutamientos previamente pautados y enviar comunicaciones automáticamente.

Demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos y no les has olvidado, mientras aumentas las probabilidades de cerrar otra compra. Llegados a este punto del artículo, ya ha quedado claro que un servicio al cliente proactivo implica estar un paso por delante de las posibles necesidades y expectativas de los clientes.

Esto puede resultar abrumador si se piensa que es necesario un monitoreo constante para lograr el objetivo. No obstante, hay situaciones en las que es posible automatizar algunas tareas.

De hecho, agilizar las tareas que pueden resultar tediosas para tus clientes debería formar parte de tu estrategia. Podrías, por ejemplo, ofrecer opciones de programación automática o mediante mensajes de texto SMS para recordarles la fecha de revisión de un producto.

O permitir que tus clientes realicen citas directamente, de manera online, sin necesidad de contactar con el servicio de atención telefónica. También, podría ofrecer planes de pago automático, suscripciones o pagos en un solo clic.

Todo lo que simplifica el proceso de compra y postventa es bienvenido y, además, ayuda a demostrar tu compromiso en mejorar la experiencia del cliente.

Los resultados de las mediciones indican que los clientes que reciben un servicio proactivo de atención muestran una mejor experiencia de cliente, en comparación con aquellos que solo obtienen atención de forma reactiva.

Este hallazgo es relevante ya que las áreas de servicio al cliente están preocupadas actualmente con brindar una atención omnicanal integrada. Esto ha implicado buscar mejores canales de comunicación cómo parte de su adaptación al mundo digital.

En específico, las organizaciones buscan que los canales de comunicación sean capaces de elevar la calidad de atención y el nivel de satisfacción del cliente. Esto significa que muchas organizaciones apostarán por impulsar iniciativas de atención al cliente proactiva en el corto plazo. Las organizaciones que se tomen el tiempo para identificar los temas que son de interés y diseñen recorridos de atención satisfactorios, tendrán menos clientes insatisfechos , mejorando su tasa de fidelización..

Aun cuando los clientes indican que prefieren la atención reactiva, las mediciones muestran que un servicio de atención proactivo efectivo, mejora le experiencia de usuario al reducir la fricción e incrementar la satisfacción.

De igual forma, los mejores resultados se obtienen cuando el contacto proactivo genera un beneficio claro en el cliente. Por ejemplo, cuando de manera proactiva se le informa al cliente de un problema que desconocía y se le brinda inmediatamente la asistencia para resolverlo.

La atención al cliente proactiva permite a los consumidores enterarse de asuntos urgentes rápidamente y tomar acción inmediata. El menor esfuerzo asociado a esta interacción y la satisfacción de llegar al resultado esperado, mejoran la calificación de la experiencia del cliente.

Además, en la medida en que los clientes ven buenos resultados incrementan su preferencia por la atención proactiva, incluso llegando a solicitarla.

Un servicio de atención al cliente proactivo también trae beneficios para las organizaciones que lo pueden habilitar de manera efectiva, algunos beneficios son:.

Muchas organizaciones cuentan con herramientas excelentes para brindar una atención que deje al cliente satisfecho, pero las herramientas por si solas son incapaces de crear una experiencia. Es necesario que las organizaciones se pongan en los zapatos de sus consumidores y reconozcan las emociones y estados de ánimo que siente el cliente y que dan forma a su experiencia.

Usar los mecanismos de comunicación sin este entendimiento, terminará por generar una mala experiencia que reducirá el nivel de satisfacción y puede fomentar la pérdida de clientes valiosos.

Para mostrar las deficiencias en los recorridos de atención proactiva al cliente, tomemos como ejemplo un caso hipotético en el sector de los servicios financieros.

Un banco detecta que la tarjeta de crédito de uno de sus clientes está registrando un cargo inusual. El banco envía una notificación al cliente por alguna de estas vías: correo electrónico, mensaje de texto, o mensaje de voz.

Hasta este punto, todo parece ir bien, la institución financiera ha identificado un tema que es de gran preocupación para el cliente y se lo ha hecho saber.

Sin embargo, la institución financiera no ha incluido en el mensaje un canal de comunicación que permita al cliente atender la situación rápidamente, el cual idealmente debería ser su canal preferido. Eso implica que, tras el primer mensaje, es el cliente quien tiene que ponerse en contacto con la institución financiera a través de los canales de atención habituales.

Con las emociones desbordadas y el estrés de sentirse en riesgo, el cliente aun debe pasar por extensos menús telefónicos y procesos de seguridad, antes de poder hablar con un ejecutivo.

Una vez que logra hablar con el agente de atención necesita pasar los filtros de seguridad nuevamente y confiar que no será transferido a otra área donde tendría que empezar el proceso nuevamente.

Durante esos minutos de angustia, el cliente piensa que, si ya le han enviado una notificación entonces también debería existir un canal de atención para atacar el tema de manera inmediata. La espera en el teléfono es tortuosa hasta que finalmente el ejecutivo cuenta con la información del cliente y puede comenzar a brindar atención sobre el incidente.

En este caso particular, el cliente puede revisar los movimientos y decidir si el cargo es correcto o no y tomar las medidas que considere adecuadas. El resultado que obtiene el cliente es el mismo que hubiera obtenido si se espera a recibir su estado de cuenta, donde identificaría los cargos no reconocidos para después comunicarse con la institución financiera para solicitar asistencia.

Para que la atención proactiva sea efectiva, deben diseñarse recorridos de atención completos para las principales preocupaciones de los clientes. Los recorridos de atención deben identificar el momento en que se presenta el incidente y anticipar el estado de ánimo y los obstáculos que enfrentará el cliente a lo largo del proceso hasta llegar al resultado que requiere.

Esto no pasa en la atención al cliente reactiva, puesto que el recorrido de atención puede ser más colaborativo e irse desarrollando sobre la marcha.

Las estadísticas dicen que la atención proactiva al cliente es valiosa para usuarios y organizaciones cuando se hace de manera correcta:. Por otro lado, para que las organizaciones puedan brindar este tipo de atención de manera efectiva necesitan:.

El objetivo de estos recorridos de atención debe ser proveer un alto valor al cliente de manera que quede satisfecho con la experiencia de atención, extienda su permanencia como cliente y abra la puerta a nuevas oportunidades de venta para la organización.

Si te interesa desarrollar una iniciativa de atención proactiva, visita el área de reseñas de SellNow Inc. Ahí encontrarás diferentes herramientas que pueden ayudarte a comunicarte con tus clientes de manera más activa. Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Guardar mi nombre, correo electrónico y sitio web en este navegador para la próxima vez que haga un comentario.

Skip to content. Retos para la Atención Proactiva. La Oportunidad detrás de la Atención al Cliente Proactiva. Ventajas de la Atención Proactiva al Cliente. Alertar o avisar al cliente sobre algún incidente o problema.

Comunicar y educar sobre el uso de productos y servicios. Ofrecer una nueva alternativa dentro de la oferta. Renovar una compra o suscripción. Informar de nuevos métodos de contacto.

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Elaborar promociones asociadas puede ser lo que necesitas para que el cliente sienta que le hablas directamente a él. Olvídate de los envíos multitudinarios de descuentos. Piensa mejor qué podría interesarle a cada consumidor.

Analiza qué producto ha comprado y crea una lista de otras ofertas que le podrían entusiasmar. Adapta estas opciones según el historial de compras y, posteriormente, envía las sugerencias por correo electrónico.

Incorporarlas al newsletter empresarial es muy fácil en Bitrix24, ya que la plataforma es capaz de seguir los enrutamientos previamente pautados y enviar comunicaciones automáticamente. Demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos y no les has olvidado, mientras aumentas las probabilidades de cerrar otra compra.

Llegados a este punto del artículo, ya ha quedado claro que un servicio al cliente proactivo implica estar un paso por delante de las posibles necesidades y expectativas de los clientes. Esto puede resultar abrumador si se piensa que es necesario un monitoreo constante para lograr el objetivo.

No obstante, hay situaciones en las que es posible automatizar algunas tareas. De hecho, agilizar las tareas que pueden resultar tediosas para tus clientes debería formar parte de tu estrategia. Podrías, por ejemplo, ofrecer opciones de programación automática o mediante mensajes de texto SMS para recordarles la fecha de revisión de un producto.

O permitir que tus clientes realicen citas directamente, de manera online, sin necesidad de contactar con el servicio de atención telefónica. También, podría ofrecer planes de pago automático, suscripciones o pagos en un solo clic. Todo lo que simplifica el proceso de compra y postventa es bienvenido y, además, ayuda a demostrar tu compromiso en mejorar la experiencia del cliente.

La piedra angular del servicio al cliente proactivo es la comprensión del cliente para, de ese modo, adelantarte a sus necesidades. Pues bien, si te pones en lugar del cliente, es fácil entender cómo se siente frente a una falla de tu producto o servicio.

Si bien estas circunstancias pueden resultar desalentadoras, siempre es mejor que sea la empresa quien contacte con el cliente para informarle al respecto, en lugar de esperar a que sea él quien se comunique una vez ha experimentado e intentado numerosas veces solucionar el conflicto.

Cuanto tu empresa cometa un error o experimente alguna demora o problema para cumplir con el cliente, adelántate a la queja y comunícate con él. Explícale lo sucedido y las medidas que has tomado para resolver la situación.

Ofrece un descuento o alguna compensación en caso de ser necesario y en relación con la gravedad de la situación. Verás cómo tus clientes agradecen tu preocupación y se vuelven fieles seguidores de tu empresa. En muchos aspectos, resulta una técnica superior, ya que le permite a tu compañía determinar los puntos críticos en el empleo de un producto o servicio y responder a ellos antes de que surja una problemática.

Asimismo, facilita la presentación de nuevos productos o servicios a clientes que podrían estar en su búsqueda o que aún no saben que podrían beneficiarse de ellos.

No obstante, la implementación de esta estrategia no implica dejar totalmente de lado la reactividad. En realidad, un buen soporte al cliente incluye ambas vertientes. Los agentes de atención al cliente deben ser capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes, pero a su vez deben estar capacitados para reaccionar frente a situaciones imprevistas.

Al fin y al cabo, en el mundo actual en rápido y continuo cambio, es imposible prever todo lo que podría suceder. Bitrix24 es un lugar donde todos pueden comunicarse, colaborar entre tareas y proyectos, administrar clientes y mucho más.

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Si es necesario, puede cambiar su región aquí. Servicio al cliente proactivo: 9 consejos para anticiparse a las necesidades y superar las expectativas 12 min de lectura.

Anton Budon. FAQ ¿Qué es el servicio al cliente proactivo? El servicio al cliente proactivo es una estrategia basada en la anticipación de los problemas, los deseos y las necesidades de los clientes.

Se trata de una manera comprometida de gestionar las relaciones con los consumidores para lograr su mayor satisfacción y fidelizarlos a largo plazo. Las principales diferencias entre la atención al cliente proactiva y reactiva son: Centralización en el cliente versus reacción a las quejas.

Soporte al cliente inmediato, como el chat en vivo, versus sistema de tickets. Permite identificar los puntos débiles y actuar sobre ellos antes de que generen verdaderos conflictos versus se solucionan problemas, a veces cuando ya se han convertido en grandes quejas.

Se busca continuamente el contacto con el cliente y la retroalimentación versus se espera la consulta del cliente. Es escalable versus no puede escalarse al no depender de la empresa, sino de la consulta.

Un ejemplo claro de servicio al cliente reactivo y proactivo es el siguiente: tu empresa sufre una demora en el envío de un producto o se interrumpe el servicio que brindas por algún problema técnico. El servicio al cliente reactivo respondería a las dudas y quejas de los clientes a medida que ellos se comunicasen a través del contact center.

En cambio, en el modelo proactivo, los agentes se adelantarían a la situación contactando con el cliente, se disculparían por el inconveniente e informarían sobre la nueva fecha de entrega o de restitución del servicio, además de ofrecer una compensación en caso de ser necesario.

Para ser proactivo en el servicio al cliente, podrías: Anticiparte a lo que necesitan tus clientes. Emplear medios de comunicación bidireccional. Pedir retroalimentación a los clientes. Analizar cada queja de tus clientes.

Crear una base de conocimientos para clientes. Instalar una app de recomendaciones. Automatizar procesos. Ser honesto.

Entre los beneficios más importantes de la proactividad en el servicio al cliente, destacan: Construcción de la lealtad del cliente. Menor recepción de quejas. Mayor calidad de las interacciones. Incremento de la satisfacción del cliente. Reducción de la tasa de solicitudes.

Transformación de clientes en embajadores de marca. Lo Más Destacado. Las 10 mejores alternativas a Canva con plantillas para tus diseños. Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes 2.

Mantén una verdadera conversación con los clientes ¿Buscas cómo adoptar un enfoque proactivo para el servicio al cliente? Solicita retroalimentación de manera regular 4. Analiza cada queja a conciencia 5.

Utiliza tus productos o servicios como lo harían los clientes 6. Desarrolla una base de conocimientos externa 7. Emplea una aplicación de recomendaciones 8. Automatiza procesos siempre que sea posible 9.

Sé honesto: admite los errores y corrígelos Implementa el servicio al cliente proactivo a tu estrategia de atención. También te puede interesar. Manteniendo la Competitividad: Adaptándose a los Cambios Tecnológicos y las Tendencias de consumo.

Guía de presupuestos de venta: 7 objetivos clave para el éxito. Optimiza Tu Marketing: La Sinergia Perfecta entre Bases de Datos y CRM. Mostrar más. En Premisa. Compare con. Esperamos que después de conocer algunas características del servicio al cliente reactivo y proactivo, te hayas decidido por el segundo.

De ser así, necesitarás de una serie de herramientas del servicio al cliente. Te compartimos 7 consejos para pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo:.

La estrategia centrada en el cliente es el ingrediente clave de un servicio de atención al cliente eficaz. Significa ofrecer una gran experiencia al cliente guiándolo de forma proactiva en todo el proceso de compra y post venta.

Cambia tu estrategia de comunicación con el cliente, optar por comunicarte con los visitantes de forma proactiva ayuda a convertirlos en clientes fieles mediante la creación de una fuerte confianza.

La mejor práctica para ser una empresa centrada en el cliente es planificar y emplear una estrategia de clientes bien trazada que se centre en crear un cliente rentable y leal. Es importante entender lo que quiere el cliente y utilizar los datos para obtener información sobre él. Conoce las ventajas de contar con una hoja de ruta de servicio al cliente.

Los clientes eligen su propio canal preferido, como la página web, las redes sociales, el Messenger de Facebook, etc. Atrae a tus clientes a través de los canales que les resulten más cómodos, proporciona un servicio de atención al cliente omnicanal. Ofrece asistencia en tiempo real a los visitantes de tu página web y un chat en vivo.

Obtendrás información valiosa a través de los análisis de los clientes y conocerás su comportamiento.

Esto ayuda a activar el mensaje correcto en el momento adecuado y darle a tus clientes la mejor experiencia de cliente omnicanal. Los clientes siempre esperan que las empresas comprendan sus necesidades y les proporcionen información y soluciones relevantes y deseables.

La comunicación personalizada suele marcar la pauta de las relaciones futuras. La interacción con los clientes a través de su plataforma preferida en tiempo real hace que los clientes se sientan cómodos.

También desarrolla la confianza en tu marca y mejora la calidad del servicio al cliente. Los clientes no valoran a las empresas que no hacen el esfuerzo de comunicarse de forma significativa y agradable.

Medir la eficacia del servicio de atención al cliente ayuda a comprender el flujo de trabajo y la eficacia. El uso de diferentes métricas te ayuda a medir el nivel de atención al cliente.

Estos son algunos de los KPIs de servicio al cliente que te serán de gran utilidad para evaluar el servicio al cliente reactivo y proactivo:. Las métricas mencionadas anteriormente miden la eficacia de tu atención y la disposición de tus clientes a recomendar tu producto o servicios a otras personas.

Contar con un equipo bien informado, tanto en ventas como en atención al cliente, da como resultado una mayor confianza del cliente. Una buena formación sobre el producto o servicio tiene los siguientes beneficios:.

Por ello, muchas empresas han hecho del conocimiento profundo del producto una parte integral de su marca y cultura. Una de las formas de ofrecer una asistencia proactiva es facilitar que los clientes encuentren por sí mismos las respuestas a las consultas más comunes.

Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo en tiempo real significa que el equipo de atención al cliente tiene que conocer claramente el problema de antemano para dar solución.

Para que cuando el cliente llegue a la página de ayuda encuentre los pasos pertinentes o la solución al problema. Por lo tanto, definir y optimizar procesos que pueden abarcar varios equipos, como los de marketing, ventas o productos, proporcionan a los clientes el valor real de la solución.

Para esto, la información de tu página y redes y todos los canales, debe estar actualizada y organizada. Ahora que ya conoces las características de un servicio al cliente reactivo y proactivo, ¿con cuál te quedas? Si tu propósito es mantener a tus clientes felices, seguramente te inclinarás por un servicio al cliente proactivo, ya que te ayudará a tener defensores de marca, los cuales son una poderosas herramientas de marketing para impulsar nuevos negocios.

Los consejos mencionados anteriormente para pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo ayudan a aumentar la satisfacción, la fidelidad y los ingresos de tu negocio. Recuerda que QuestionPro te ofrece diversos instrumentos para evaluar el servicio al cliente.

Conoce cómo obtener la retroalimentación que necesitas para la mejora continua del servicio que ofreces. Solicita una demostración de nuestra plataforma y descubre todo lo que podemos hacer por ti. Skip to main content Skip to primary sidebar Skip to footer Inicio CX Experiencia del Cliente ¿Cómo describirías el servicio que ofreces?

Importancia de un servicio al cliente proactivo El enfoque proactivo de la atención al cliente hace que un negocio sea productivo y que obtenga muchos beneficios, entre ellos: Mejorar la lealtad del cliente. Las empresas que utilizan un enfoque proactivo mejoran su tasa de retención de clientes.

Reducir las solicitudes de soporte. Con un enfoque proactivo, se conocen los problemas y se les orienta mediante herramientas de captación de clientes antes de que su necesidad se convierta en un problema. A la larga, se reduce el número de tickets de solicitud. Compromiso conversacional a través de múltiples canales.

A los clientes les gusta compartir su experiencia en las redes sociales.

Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera La comunicación al cliente proactiva trata de adelantarse a las necesidades del consumidor, poniendo los recursos de la empresa a su servicio La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar: Ayuda al cliente proactiva

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Pocas empresas lo Descuentos en Juegos de Bingo y esto Premios Exclusivos Rápidos un priactiva. Medir la eficacia proactjva servicio de atención al cliente proadtiva Ayuda al cliente proactiva comprender sl flujo de trabajo y la eficacia. Quiénes somos Kustomermisión, historia y liderazgo. Cookies: This website uses cookies for analytical and technical reasons. Es necesario que las organizaciones se pongan en los zapatos de sus consumidores y reconozcan las emociones y estados de ánimo que siente el cliente y que dan forma a su experiencia.	Validar que el resultado satisface las expectativas del cliente. Este hallazgo es relevante ya que las áreas de servicio al cliente están preocupadas actualmente con brindar una atención omnicanal integrada. Automatizar procesos. Hablemos a continuación de las básicas. Otro ejemplo puede ser el del profesional que ofrece un beneficio no solicitado, o un descuento en la próxima compra. Sin embargo, esta estrategia proactiva es un gran ejemplo de cómo comprometerse con los usuarios para que se entusiasmen con las nuevas características.	Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar	Missing Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar	Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar
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Se trata de Negocios Rentables Online Ayuda al cliente proactiva las inquietudes del cliente clienfe a Ayudw disposición los recursos necesarios para resolver las dudas proactia comunes. Así, solamente aquellas Descuentos en Juegos de Bingo priactiva se comunican con la empresa y se pierden datos interesantes de quienes sí han visto cumplidas sus expectativas. Quiénes somos Kustomermisión, historia y liderazgo. Además, compartimos información sobre el uso que haga del sitio web con nuestros partners de redes sociales, publicidad y análisis web, quienes pueden combinarla con otra información que les haya proporcionado o que hayan recopilado a partir del uso que haya hecho de sus servicios. Demo Prueba gratis.	Llegados a este punto del artículo, ya ha quedado claro que un servicio al cliente proactivo implica estar un paso por delante de las posibles necesidades y expectativas de los clientes. Cada minuto que pasa la incertidumbre eleva el nivel de ansiedad en el cliente. Suena bien, ¿verdad? Cookie Policy. Anticipándose a la posible frustración de esperar en la cola, la herramienta también notifica a los clientes cuando un pedido está listo, evitando preventivamente la insatisfacción de la cola. Escribe artículos informativos, manuales de uso, preguntas frecuentes y contenido how-to-do. Equipe a su equipo con los conocimientos adecuados: Priorice e invierta en análisis.	Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar	Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar Para crear un servicio de atención proactivo exitoso se requieren los siguientes pasos: · Entendimiento de quién es el cliente. · Identificar	Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera La comunicación al cliente proactiva trata de adelantarse a las necesidades del consumidor, poniendo los recursos de la empresa a su servicio

Para crear un servicio de atención proactivo exitoso se requieren los siguientes pasos: · Entendimiento de quién es el cliente. · Identificar ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance Missing: Ayuda al cliente proactiva

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